PhotoRobot Müşteri Destek Şartları
Bu belge, PhotoRobot Müşteri Destek Şartları: Sürüm 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Çek Cumhuriyeti'ni temsil etmektedir.
1. Giriş - Müşteri Destek Şartları
Bu Müşteri Destek Şartları ("Destek Şartları"), uni-Robot Ltd. tarafından sağlanan destek hizmetlerini tanımlar.("PhotoRobot") ile bağlantılı:
- PhotoRobot Bulutu Kontrol Ediyor
- PhotoRobot Cloud 2.0
- PhotoRobot API'si
- CL ↔ Cloud senkronizasyonu
- PhotoRobot donanım cihazları ("Robotlar") arasında Turntable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel ve ilgili modüller yer alıyor
- Firmware tabanlı kontrol sistemleri
- Kurumsal Destek Planları
Bu Destek Terimleri, PhotoRobot Yazılım SLA'sını (/legal/sla-sw), PhotoRobot Donanım SLA'sını (/legal/sla-hw) ve PhotoRobot Hizmet Şartlarını (/legal/sla-of-service) tamamlamaktadır.
2. Destek Kapsamı
2.1. Bulut ve Yazılım Desteği
PhotoRobot şunları destekler:
- Hesap erişimi ve kimlik doğrulaması
- Proje Operasyonları
- yüklemeler, işleme ve render
- API kullanımı
- Senkronizasyon sorunları (CL ↔ Cloud)
- Cloud 2.0 fonksiyonelliği
- Yazılım performans sorunları
- Firmware yükseltme prosedürü
2.2. Yerel Kontroller (CL)
Destek şunları içerir:
- Kurulum
- Aktivasyon
- Yapılandırma ve ağ
- CL ↔ Cloud köprüsü
- Yazılım anahtarı sorunları
2.3. Donanım Desteği (Robotlar ve Firmware)
PhotoRobot, aşağıdakilerle ilgili destek sağlar:
- Firmware güncellemeleri
- Robot bağlantısı
- Motor Tanı ve Sensör Tanılaması
- Cihaz kayıtları (varsa)
- Mekanik ve elektronik sorunların sorunlarının giderilmesi
- Kalibrasyon rehberliği
- Önerilen bakım rutinleri
- Gerekli yedek parçaların tanımlanması
- RMA süreç koordinasyonu
( !) - Donanım onarımları, fiziksel bakım, sahada çalışma veya mekanik müdahaleler dahil değildir, ancak aşağıdaki kapsamlar kapsamında değilse:
- garanti, veya
- ticari hizmet sözleşmesi, veya
- Ücretli yerinde bakım.
3. Destek Kanalları
3.1. Destek Portalı
Destek Portalı: https://support.photorobot. com
Bilet oluşturma, sorun giderme, dokümantasyon talepleri için kullanılır.
3.2. Ürün İçi Destek Formu
Bulut arayüzü içinde.
3.3. Uzaktan Tanı Oturumu
Müşteri tarafından açıkça onaylandığında SW veya HW sorun giderme işlemleri için.
3.4. Telefon / Video Görüşmesi (Sadece Kurumsal Kanal)
Kurumsal müşteriler için premium destek planları mevcuttur.
4. Destek Bulunabilirliği
Standart destek saatleri:
Pazartesi–Cuma
08:00–16:00 CET
(Çek ulusal bayramları hariç)
Kurumsal destek planları bu saatleri sözleşmeyle uzatabilir.
5. Biletleme ve Sorun Yönetimi
5.1. Bilet Oluşturma
Her talep https://support.photorobot. com otomatik olarak bir bilet oluşturur.
Bilet şunları içermelidir:
- Sorunun Açıklaması
- Üreme adımları
- İş Dünyasının Etkisi
- Ekran görüntüleri veya kayıtlar
- etkilenen Robotun seri numarası (varsa)
- Donanım sorunları için fotoğraflar veya kısa video (şiddetle tavsiye edilir)
- Sistem kayıtları
5.2. Bilet Yaşam Döngüsü
- Yeni – bilet oluşturuldu
- Devam Aşamasında – mühendis atanmış
- Müşteri Beklenir – bilgi beklerken
- Çözüldü – çözüm sağlandı
- Kapalı – 5 gün sonra cevap verilmeden otomatik kapanıyor
6. Şiddet Seviyeleri ve Tepki Süreleri
Şiddet tanımları geçerli SLA'yı takip eder:
Yazılım SLA'sına Yönelik Yazılım Olayları (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)
Donanım SLA'ya Yönelik Donanım Olayları (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)
7. Çözüm Beklentileri
PhotoRobot şunları kabul eder:
- Hızlı Soruşturma
- Açık iletişim
- Çözümleri belirlemek (mümkünse)
- gerektiğinde yedek parça veya RMA'yı koordine etmek
- alt işlemciler veya tedarikçilerle iş birliği yapmak
( ! ) - Önemli
Çözüm süreleri garanti değildir ve şunlara bağlıdır:
- Donanım arızasının niteliği
- Yedek parça bulunabilirliği
- Gerekli tanılar
- Müşteri ile işbirliği
- Nakliye ve lojistik kısıtlamaları
8. Donanım Destek Prosedürleri
8.1. Tanı Gereksinimleri
Donanım olayı için Müşteri şunları sağlamalıdır:
- etkilenen bölgenin yüksek çözünürlüklü fotoğrafları
- Arızayı gösteren kısa video
- Seri numarası ve cihaz modeli
- Firmware sürümü
- Kayıtlar (varsa)
8.2. Uzaktan Tanılama
Mümkün olduğunda, PhotoRobot şunları yapacaktır:
- Uzaktan Denetim
- Firmware doğrulaması
- Motor/sensör testleri (destekleniyorsa)
- Kalibrasyon kontrolleri
- Çevresel durum kontrolleri (güç, kablolar, montajlar, yük)
8.3. Yedek Parçalar
Eğer yedek parça gerekiyorsa:
- PhotoRobot kısmı tanımlıyor
- Müşteri teklif alıyor
- Sipariş onayından sonra sevkiyat yapılır
- Müşteri kurulumu yapar, hizmet sözleşmesinde aksi belirtilmedikçe
( ! ) - Sözleşme anlaşması olmadıkça parçaların teslimat süresi garanti edilmez.
8.4. RMA (Malzeme İade Yetkili)
Eğer arızalı bir parça iade edilmesi gerekiyorsa:
- PhotoRobot RMA numarası verdi
- Müşteri parçasını PhotoRobot'a gönderiyor
- PhotoRobot arızayı inceler ve doğrular
- Onarım veya değişim işlemi yapılır
- Bir kısmı Müşteriye geri gönderiliyor
8.5. Garanti Konuları
Garanti altındaysa:
- Arızalı parça ücretsiz olarak tamir edilir veya değiştirilir
- müşteri PR'ye kargo ücretini ödedi
- PR, müşteriye gönderimi geri ödedi
Eğer dış garanti varsa:
- Onarımlar ve parça faturaları
- Her iki tarafa gönderim faturalandırılır
8.6. Donanım Desteği Hariç Tutuldu
Dahil edilmemiş:
- Yerinde Onarımlar
- Yanlış kullanımdan kaynaklanan hasarlı bileşenler
- Mekanik aşınma ve yıpranma (kayışlar, rulmanlar, kauçuk bileşenler)
- Kullanıcı yapımı mekanik modifikasyonlar
- Uyumsuz kurulumlardan kaynaklanan elektrik hasarı
9. Müşteri Sorumlulukları
Müşteri şunları yapmalıdır:
- Doğru sorun açıklamaları sağlar
- istikrarlı ve uyumlu işletim ortamı sağlamak
- Güvenlik talimatları ve kılavuzlarını takip edin
- Önerilen bakımı yapın
- Yetkisiz değişikliklerden kaçının
- İstendiğinde kayıtlar / fotoğraflar / videolar sağlayın
- Robotların yasal ve güvenli şekilde işletilmesini sağlamak
10. Uzaktan Erişim Politikası
Uzaktan erişim, SW veya HW desteği için şu durumlarda kullanılabilir:
- Müşteri tarafından onaylandı
- Müşteri tarafından denetlenir
- oturum geçici
- Sadece tanı için kullanılır
- kalıcı erişim kalmamıştır
Uzaktan erişim isteğe bağlıdır, asla zorunlu değildir.
11. Destekten Çıkarmalar
Destek şunları kapsamaz :
- Üçüncü taraf donanım veya yazılım
- desteklenmeyen işletim sistemleri
- Değiştirilmiş Yazılım
- müşterinin kendi betikleri veya entegrasyonları
- Fotoğrafçılık tekniği danışmanlığı (ücretli olmadıkça)
- Yerinde Onarımlar
- mekanik modifikasyonlar
- lojistik, gümrük gecikmeleri veya nakliye riskleri
- Bileşenlerin fiziksel aşınması ve yıpranması
Ücretli danışmanlık veya hizmet sözleşmeleri sunulabilir.
12. Tırmanma Yolu
Bir sorun çözülmezse, tırmanma süreci devam eder:
- Destek Mühendisi
- Kıdemli Mühendis
- Destek Lideri
- Mühendislik Ekibi
- Yönetim (sadece kurumsal kapasitede)
13. Müşteri Davranışı
Müşteriler şunları yapmalıdır:
- Saygılı iletişimi sürdürmek
- Bilet saşkınını önlemek
- Zamanında yanıtlar sunmak
- tek bir temas noktası (kurum) belirleme
PhotoRobot, istismarcı davranış vakalarında desteği sınırlayabilir.
14. Destek Şartlarında Değişiklikler
PhotoRobot bu Destek Şartlarını her zaman güncelleyebilir.
Değişiklikler yayımlandığında yürürlüğe girer.
Önemli değişiklikler önceden duyurulacak.
15. İletişim Bilgileri
uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Çek Cumhuriyeti
Destek Portalı: https://support. photorobot.com
İletişim e-postası: legal@photorobot.com (sadece hukuki konular için)